Banques : Face aux incivilités, quelles solutions pour les salariés ?

Quand le quotidien tourne au cauchemar

« Je ne peux rien faire, vous devez aller sur internet… » Une phrase qui déclenche souvent colère et frustration. Les agents d’accueil dans les banques vivent régulièrement ce type de situations absurdes. Insultes, menaces, agressions verbales, voire physiques, ces violences font partie de leur quotidien. En 2023, France Travail recensait déjà une hausse de 15 % des signalements d’incivilités par rapport à l’année précédente.

Les raisons d’une montée en tension

Des outils numériques qui isolent

Sarah Chalandon-Goldman, psychologue du travail, pointe la numérisation croissante : « On demande au client d’être autonome jusqu’à saturation. Quand il peut enfin parler à un humain, l’agressivité explose. »

Des inégalités sociales croissantes

Selon Véronique Le Goaziou, sociologue spécialiste de la violence sociale, l’élargissement de la précarité depuis les années 1980 a profondément modifié les interactions sociales. Les employés de banques se retrouvent face à des publics fragilisés qu’ils ne sont pas toujours formés à gérer.

Des salariés souvent laissés sans réponse

Michaël Gilbert, psychologue du travail, souligne que « l’absence de protocoles clairs génère plus de violences ». L’incapacité des salariés à répondre efficacement aux demandes légitimes des clients renforce un sentiment d’impuissance, créant ainsi un terreau fertile pour l’agressivité.

Solutions : prévention, formation et soutien

Former à la gestion des conflits

L’une des réponses privilégiées est la formation des salariés aux situations critiques. « Savoir anticiper permet de développer la confiance en soi », explique Michaël Gilbert. Ces formations utilisent notamment l’analyse de situations réelles captées par vidéo pour mieux préparer les équipes.

Renforcer la solidarité au sein des équipes

Pour la sociologue Livia Velpry, spécialiste de la santé mentale, il est essentiel de considérer les violences comme un problème collectif. « Quand un incident se produit, il faut pouvoir l’appréhender ensemble et chercher des solutions communes. »

Vers une meilleure protection grâce à l’accord de 2024

Le secteur bancaire a récemment réagi en actualisant, fin 2024, son accord national de prévention des incivilités. Désormais, les agressions numériques et les violences sexistes et sexuelles sont prises en compte, avec une accentuation sur la prévention et la protection psychologique des salariés, au-delà de la seule réparation après incidents.

Encore un chemin à parcourir

Toutefois, comme le souligne Béatrice Lepagnol de la FBA CFDT, la question centrale du calibrage adéquat des effectifs et de la charge de travail reste encore à traiter pleinement.
Face à l’urgence des incivilités croissantes, la solution passera par une prise de conscience collective, des moyens concrets, et surtout une solidarité renouvelée au sein des équipes professionnelles.